Trage reacties kosten je klanten (en zo veel ongeveer)

Iemand wil een kraan gemaakt hebben of een offerte voor een nieuwe dakgoot. Die stuurt niet alleen jou een bericht. Hij pakt zijn telefoon, kiest de drie bedrijven die er prima uitzien en appt ze alle drie binnen twee minuten. Daarna legt hij de telefoon weg en wacht af wie er terugkomt. Wie als eerste antwoordt, krijgt het gesprek. De andere twee praten tegen een lege kamer.

Ik zie dit voortdurend bij de bedrijven waar ik mee werk, en de ondernemer heeft het bijna nooit door, want een klus die je zo verliest laat geen spoor na. Geen boze mail, geen "je was te traag". De klant gaat gewoon stilletjes met het bedrijf in zee dat antwoordde toen hij nog in de stemming was om te beslissen. Je verloor niet op prijs of op kwaliteit. Je verloor omdat je op een ladder stond toen het bericht binnenkwam, en tegen de avond was het al beslist.

Het vervelende is dat je het werk waarschijnlijk beter had gedaan. Daar kreeg het de kans niet voor, want voor deze klant is tweede hetzelfde als geen antwoord.

Het helpt om er een ruw bedrag op te plakken. Schuif deze naar jouw week, inclusief hoeveel je denkt dat als eerste zijn je echt oplevert.

Neem het exacte getal niet te serieus. Het gaat om de vorm. Een paar gemiste aanvragen per week, een jaar lang, telt op tot hetzelfde geld als een slechte maand, en je krijgt er nooit een rekening voor.

Dan het goede nieuws, en de reden dat ik over juist dit blijf doorgaan. Het is een van de goedkoopste lekken om te dichten, want je hoeft zelf niet sneller te worden. Je zet één ding op. Op het moment dat een bericht binnenkomt en je het niet kunt aannemen, krijgt de klant een antwoord in je eigen woorden. Niet "uw aanvraag is geregistreerd". Iets wat je echt zou zeggen. "Bedankt voor je bericht, ik zit tot vier uur op een klus, ik bel je vanmiddag. Even kort zodat ik voorbereid kom, is het nog hetzelfde adres?"

Dat doet twee dingen tegelijk. Het laat de klant weten dat je ermee bezig bent, dus stopt hij met zijn lijstje afwerken, en het koopt je de uren om later goed te antwoorden. Je geeft de relatie niet uit handen aan een robot. Je zorgt dat jouw hallo nooit de traagste van de drie is.

Het vangt ook de lastige op. Het bericht om half tien 's avonds, dat ene midden in een klus. Dat zijn de aanvragen die vroeger verdwenen, en ze zijn net zoveel waard als die op een handig moment binnenkomen.

Elke aanvraag die blijft liggen, is er een die iemand sneller misschien al beantwoordt. Dat is het goedkoopste gat dat je ooit dicht.