Klink je als een robot als je je reacties automatiseert?
Je kent het antwoord. "Geachte klant, uw aanvraag is geregistreerd. Een medewerker neemt binnen 2 tot 3 werkdagen contact met u op. Beantwoord dit bericht niet." Het beantwoordt niets, helpt met niets, en laat het bedrijf op de een of andere manier verder weg voelen dan wanneer ze niets hadden gezegd.
Dus de angst die ik het vaakst hoor, als ik begin over berichten automatiseren, is dat het het bedrijf koud laat aanvoelen. Mensen hebben jaren gestoken in een warme, persoonlijke manier van omgaan met klanten, en die willen ze niet inruilen voor iets dat klinkt als een parkeerautomaat. Het is een terechte zorg, en ik wuif hem nooit weg. Dat wil je je eigen klanten natuurlijk niet aandoen.
Maar dat kille antwoord is niet wat automatisering is. Het is gewoon slechte tekst die toevallig door een machine verstuurd werd. Zelfde tool, jouw woorden erin, en je krijgt het tegenovergestelde. Hier staan de twee naast elkaar.
"Geachte klant, uw aanvraag is ontvangen en geregistreerd onder referentie 48823. Een medewerker neemt binnen 2 tot 3 werkdagen contact met u op. Beantwoord dit bericht niet."
"Hoi Mark, bedankt voor je bericht, ik heb het binnen. Ik zit tot vanmiddag op een klus, dus ik stuur je vanavond een goed antwoord. Eén dingetje alvast: is het hetzelfde adres als vorige keer?"
Allebei gaan ze de deur uit op het moment dat een bericht binnenkomt, zonder dat iemand een vinger uitsteekt. Het enige verschil is wat jij erin stopt. De een is geschreven door iemand die er geen zin in had. De ander is één keer geschreven, door jou, in je gewone stem, voor de momenten dat je echt niet zelf kunt reageren.
Dat is wat mensen missen. Jij schrijft het één keer, vooraf, in je eigen woorden. De tool zorgt alleen dat die woorden op het juiste moment aankomen, als je onder een gootsteen ligt of vast in slaap bent.
Op deze manier voelt het meestal persoonlijker, niet minder, omdat het betrouwbaar is. Elke klant krijgt dat warme eerste antwoord, niet alleen wie je toevallig op een rustige middag treft. Wie om elf uur 's avonds appt krijgt dezelfde behandeling als wie om tien uur 's ochtends belt. Je bent niet meer warm als je tijd hebt, maar warm punt uit.
Het maakt je ook vrij voor het deel dat je echt nodig heeft. Zodra dat directe antwoord je wat lucht heeft gegeven, is het echte gesprek later niet gehaast. Je vuurt geen oneliner terug tussen twee klussen door om iemand niet kwijt te raken. Je hebt die klant al vastgehouden, dus je kunt de tijd nemen en het goed doen.
De relatie blijft van jou, en de stem en het oordeel erachter net zo goed. Wat er verandert is dat jouw eerste hallo nooit meer een klant in de steek laat, wanneer hij ook maar contact opneemt.
Stel het één keer in en je eerste reactie klinkt als jou, of je er nu bij bent of niet. Wil je zien hoe, dan is dat een half uur goed besteed.